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Sachlich und professionell: So bändigen Sie unzufriedene Mandanten
Freiberuflich selbstständig zu sein heißt nicht, keinen Chef zu haben – Konflikte mit Mandanten gehören zum Alltag in Kanzleien
S. 47
Auseinandersetzungen mit Mandanten sind für Steuerberater eine Herausforderung: Es ist wichtig, sich auf solche Situationen vorzubereiten – und gekonnt mit ihnen umzugehen
Michael Knust ist ein Steuerberater, der auf entspannte Stimmung Wert legt. Vor drei Jahren hat sich Knust in Bremerhaven selbstständig gemacht. Einer seiner Slogans lautet: „Wir bei Knust sehen Steuererklärungen wie einen Tag am Strand. “ Das Signal: In dieser Kanzlei können sich die Mandanten zurücklehnen, vertrauen und den Steuerberater einfach machen lassen. Hier liegt in der Ruhe die Kraft, hier funktioniert alles wie von selbst. Knust erklärt das gerne anhand der Buchstaben seines Nachnamens: Sie stünden für kreativ, nah, unerwartet, strukturiert und typisch, und genau nach diesen Grundsätzen führe er seine Kanzlei. Meist funktioniert das sehr gut, und meist sorgen die Prozesse der Kanzlei dafür, dass alles reibungslos funktioniert. Allerdings kommt es alle paar Monate auch vor, dass diese Idylle gestört wird, dass Fehler passieren, Mandanten sich beschweren und unzufrieden sind. Knust weiß in solchen Fällen genau, wie er reagieren muss. „Unser Konfliktmanagement ist ein fester...