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MFA Nr. 10 vom Seite 27

Konflikt- und Beschwerdemanagement

Oberstudienrat Diplom-Kaufmann Volker Helfen

Ihnen ist sicher schon aufgefallen, dass man sich in verschiedenen Situationen und in unterschiedlichen Umgebungen oft anders verhält. Eine Arztpraxis ist ein enger, begrenzter Raum, der innerhalb des Praxisteams und im Umgang mit den Patienten durch vielfältige zwischenmenschliche Beziehungen und durch unterschiedliche Charaktere geprägt ist. Konflikte können hier schnell auftreten.

Konfliktmanagement

Konflikte können durch unterschiedliche, voneinander abweichende Ziele, Auffassungen, Gefühle und Interessenlagen der Praxismitarbeiter und Patienten entstehen. An einem Konflikt sind immer mindestens zwei Personen beteiligt, die ihre Ziele oder Wünsche auf verschiedenen Wegen durchsetzen möchten.

Konflikte innerhalb des Praxisteams zu erkennen und zu lösen, wird als Konfliktmanagement bezeichnet, beziehen die Konflikte auch Patienten oder Vertragspartner mit ein, handelt es sich um Beschwerdemanagement.

Sind Konflikte innerhalb des Praxisteams, z. B. zwischen einzelnen Mitarbeitern, vorhanden, können folgende Auswirkungen den Praxisalltag belasten:

  • Belastung des Betriebsklimas, der Arbeitsfreude und somit der Arbeitsmotivation.

  • Dauerhafter und unausgesprochener Ärger kann langfristig zu e...

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