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GK Nr. 5 vom Seite 26

Tabu-Themen: Worüber man nicht reden darf

Dipl. Betriebswirt Rolf Leicher; Heidelberg

Der neue Kundentyp ist der „Neugierige“. Je mehr er vom Lieferanten weiß, desto treffsicherer ist seine Kaufentscheidung. Aber muss und darf der Mitarbeiter im Büro über alles Auskunft geben? Soll er jede Kundenfrage beantworten? Wie sieht es denn mit der Diskretion aus?

Die ehrliche Antwort ist nicht immer die beste

Beschwert sich ein Kunde am Telefon, weil er noch auf das Angebot warten muss, erklärt der Mitarbeiter unter Bedauern, dass er oder sein Kollege noch nicht dazu gekommen sind. Man entschuldigt sich und verspricht eine schnelle Zustellung des gewünschten Angebots. Kunden sind aber neugierig, sie wollen die Ursache einer Verzögerung wissen und stellen Fragen: „Kann das beim nächsten Mal wieder passieren?“, „Warum dauert das so lange?“. Auch wenn ein Kunde nach den Ursachen und Hintergründen fragt – man kann ihm nicht immer die Wahrheit sagen. Dann würde man über Probleme oder Schwachstellen, z. B. Überlastung des Personals sprechen und das enttäuscht den Kunden („Das kann beim nächsten Auftrag wieder passieren“). Wer eine Panne erklärt, ist zwar ehrlich, macht den Kunden aber misstrauisch.

Nachteile und Probleme des Lieferanten, und wenn sie noch so selten vorkommen, werden...

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