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Gut gerüstet bei Verbal-Attacken
Schwierige Verhaltensweisen sind eine besondere Herausforderung für jeden Praxismitarbeiter. Zahnmedizinische Fachangestellte sind in der Regel Kommunikationsprofis – und müssen es auch sein. Denn bei Kranken mit (zu) hohen Erwartungen und bei kritischen Patienten mit oft unerfüllbaren Wünschen bis hin zum „Wegzaubern“ von Wartezeiten oder dem Wunsch nach sofortigen Terminen, muss letztlich kluge Kommunikation weiterhelfen, wenn sonst nichts mehr geht.
Da steht er nun vor Ihnen, ein unverschämter Mensch, ein unmöglicher Patient, oder ein hochnäsiger Pharmareferent. Mitten im Trubel des Praxisbetriebes. Ohne Rücksicht auf die angespannte Zahnmedizinische Fachangestellte, die inmitten von Hektik, Arbeit und Anspannung mühsam versucht, den Überblick und die Fassung zu bewahren. Innerlich kocht es, weil Ihnen vielleicht der Gedanke „der hat mir gerade noch gefehlt“ durch den Kopf schießt oder weil das Gegenüber dann noch ein Wort oder einen Satz gebraucht, der das Fass zum Überlaufen bringt:
„Na, Sie haben das hier aber auch nicht Griff, oder!?“
„Wie lange dauert es denn noch, Fräuleinchen?“
„Kein Wunder, Sie sind so dumm wie Sie aussehen.“
(authentische...