Kunden nehmen Leistungen von Unternehmen wahr. Die Art und Weise, wie die Unternehmensleistungen wahrgenommen werden, beeinflusst die Zufriedenheit der Kunden, da Wahrnehmungen einen wesentlichen Einflussfaktor der Kundenzufriedenheit darstellen. Aufgrund der von Natur aus gegebenen neurobiologischen Gehirnstrukturen und -prozesse nehmen Kunden die von einem Unternehmen objektiv erbrachten Leistungen durch ihre „subjektive Brille” wahr. Für das Herausbilden des Zufriedenheitsurteils der Kunden ist gerade nicht die objektiv erbrachte sondern die subjektiv von den Kunden wahrgenommene Unternehmensleistung von Bedeutung. Es ist regelmäßig mit Verzerrungen zu rechnen. Insofern ist es für den Erfolg kundenorientierter Unternehmen von hoher Wichtigkeit, sich mit den Wahrnehmungsprozessen von Kunden systematisch im Rahmen eines Kundenwahrnehmungsmanagements zu beschäftigen, um die Kundenzufriedenheit weiter erhöhen zu können.