Tools für das Dienstleistungs- und Servicecontrolling

I. Facetten des Dienstleistungs- und Servicecontrolling

Die heutigen Volkswirtschaften sind weitgehend von einer bloßen Industriegesellschaft hin zu einer Dienstleistungs- und Servicegesellschaft mutiert, in denen der sog. tertiäre Sektor immer mehr Bedeutungsgewicht gewinnt. Aus dieser volkswirtschaftlichen Entwicklung leiten sich einzel- und betriebswirtschaftliche Konsequenzen für das Management und für das führungsunterstützende Controlling ab:
(1)  Die immer kundennäher werdende Unternehmenspolitik setzt sehr stark auf Dienstleistungen, um Kunden zu binden und sich von den Angeboten der Wettbewerber zu differenzieren. Dies gilt auch für ehemals klassische Industrieunternehmen, die inzwischen auch die Zugkraft von kompletten Leistungsbündeln entdeckt haben und sich daher keineswegs mehr auf das ”Hardware”angebot (z. B. Pkw) beschränken, sondern vielmehr ein Leistungsmix mit bedeutenden Dienstleistungsanteilen offerieren (beispielsweise Finanzierungsservice, umfangreiche Projektierungsarbeiten).
(2)  Aus solchen vermehrt auftretenden Leistungsbündeln mit hohem Serviceanteil resultiert eine Neuorientierung im Total-Quality-Management TQM: Im Sinne de...