Die L. bildet die innovative Dimension eines Unternehmens in einer Balanced Scorecard (BSC) ab und informiert über dessen Innovations- und Veränderungsfähigkeit. Sie umfasst die notwendige Infrastruktur für die Umsetzung der Unternehmensziele der anderen Perspektiven ab. Die Infrastruktur wird in die Kategorien Qualifikation der Mitarbeiter, Leistungsfähigkeit des Informationssystems sowie Motivation und Zielausrichtung der Mitarbeiter unterteilt.

Bei der L. geht es um die Messung und Steuerung der Wachstumspotenziale eines Unternehmens. Nach Kaplan und Norton sind die Mitarbeiterzufriedenheit, die Mitarbeitertreue und die Mitarbeiterproduktivität die Leistungstreiber dieser Perspektive. Um die Produktivität, die Qualität und den Kundenservice zu verbessern, bedarf es zufriedener Mitarbeiter. Durch die Mitarbeitertreue sollen besonders wichtige Mitarbeiter langfristig an das Unternehmen gebunden werden, um deren Know-how nicht zu verlieren. Die Mitarbeiterproduktivität ist dagegen eine Ergebniskennzahl, die ausdrückt, wieweit sich eine Steigerung der Mitarbeiterfähigkeiten auf Innovationen, die Prozessqualität und die Kundenzufriedenheit auswirk...