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Beschwerdemanagement: Der richtige Umgang mit unzufriedenen Kunden
Zufriedene Kunden sind die besten Kunden! Kundenzufriedenheit verbunden mit einer langfristigen Kundenbindung ist ein wichtiger Schlüssel zum Erfolg und sichert die Wettbewerbsfähigkeit. Das (richtige) Beschwerdemanagement kann dabei helfen, die Kunden zufriedenzustellen, indem den Beschwerdeursachen nachgegangen wird und Fehler reduziert und künftig vermieden werden. Damit soll das Abwandern von Kunden verhindert und ein negatives Image vermieden werden.
Das Thema Beschwerdemanagement ist im Rahmenlehrplan dem Lernfeld 5 zugeordnet und wird in der AP 2 in Prozessorientierte Organisation von Groß- und Außenhandelsgeschäften geprüft.
Aus der Praxis
Christina Schulze, Auszubildende in einem Textilgroßhandel, sitzt am Empfang als Anna Rot das Gebäude betritt. Die Kundin, mit der es bislang keinen Ärger gab, hatte 500 T-Shirts mit einem Aufdruck bestellt. Sie legt ein Shirt auf den Tisch und zeigt auf einen Fehler, der beim Aufdruck passiert ist. Der Buchstabendreher ist offensichtlich. Die Auszubildende versucht den zuständigen Sachbearbeiter, Max Maier, zu erreichen. Dieser ist aktuell nicht im Hause. Die Auszubildende verspricht, Herrn Maier zu infor...