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Anspruchsvolle und fordernde Patientinnen und Patienten – wie geht man mit ihnen um?
Das Anspruchsdenken vieler Menschen steigt. Während die meisten Patienten vor Jahren noch geduldig im Wartezimmer Platz nahmen, möchten sie heute keine langen Wartezeiten mehr in Kauf nehmen, wollen umgehend einen Termin und eine sofortige Behandlung. Sie erwarten von dem Praxisteam eine Dienstleistungs-Professionalität, wobei der Übergang zu unverschämten Forderungen häufig fließend ist. Einige Medizinische Fachangestellte gehen gelassen mit dieser anspruchsvollen Klientel um, doch das fällt nicht allen leicht.
Aus der Praxis
Franziska Peters, Medizinische Fachangestellte in einer ländlich gelegenen Hausarztpraxis, hat gerade den Rechner hochgefahren und schaut sich die Termine für den heutigen Tag an. „Heute kommt Frau Schönborn“, informiert sie ihre Kollegin. „Das kann ja heiter werden“, stöhnt diese. Die Patientin ist wegen ihres hohen Anspruchsdenkens allen Mitarbeitenden in der Praxis ein Dorn im Auge. Die selbstsicherere Seniorin ist fordernd, ihr Ton anmaßend und Geduld kennt sie nicht. Sie glaubt, sich gegenüber dem Praxispersonal alles herausnehmen zu können und erwartet stets eine bevorzugte Behandlung.
Beim letzten Besuch hat sie von der neuen Kollegin Anna verlangt, sie u...