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Beschwerdemanagement: Souveräner Umgang mit Beschwerden
Für Arztpraxen und Medizinische Versorgungszentren ist die Patientenzufriedenheit ein wichtiger Baustein ihres Erfolgs. Das Beschwerdemanagement soll dabei helfen, Beschwerdeursachen nachzugehen, diese nach Möglichkeit zu beheben und Wiederholungsfehler zu reduzieren. Welche Aufgaben Medizinische Fachangestellte beim Beschwerdemanagement haben und wie Sie mit Beschwerden souverän und professionell umgehen, zeigt dieser Beitrag.
Aus der Praxis
Im Wartezimmer ist jeder Stuhl belegt und die Luft ist stickig. Ein junger Mann öffnet das Fenster. Sofort meldet sich eine ältere Dame: „Es zieht. Bitte schließen Sie das Fenster wieder.“ Eine andere Patientin ergreift Partei für den jungen Mann und erklärt: „Frische Luft ist gesund.“ Gleichzeitig quengelt ein Kind: „Mama, mir ist kalt!“ Die Mutter ruft eine Medizinische Fachangestellte und beschwert sich über das kalte Wartezimmer. Ein weiterer wartender Patient wirft der MFA vor, dass das Terminmanagement denkbar schlecht sei, was sich im überfüllten Wartezimmer widerspiegle. Eine junge Frau stimmt ihm zu und beschwert sich, dass ihr Termin mittlerweile seit mehr als einer Stunde überfällig sei.
Beschwerden
Beschwerden haben mit Unzufriedenheit...