Qualitätsmanagement

4. Aufl. 2022

ISBN der Online-Version: 978-3-470-01041-0

ISBN der gedruckten Version: 978-3-470-64914-6

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Qualitätsmanagement (4. Auflage)

8. Beschwerdemanagement

Aufgabe 1: Beschwerdemanagement (Vermischte Aufgaben)

Beantworten Sie folgende Fragen:

Was sind Reklamationen/Beschwerden?

Welche Bedeutung hat das Beschwerdemanagement? Erwartet werden vier Aspekte.

Was ist Ziel des Beschwerdemanagements?

Welche Aufgaben hat das Beschwerdemanagement? Unterscheiden Sie dabei „direktes“ und „indirektes“ Beschwerdemanagement und nennen Sie drei Rahmenbedingungen für ein effektives Beschwerdemanagement.

Was muss der Verkäufer bei Kundenreklamationen/-beschwerden beachten? Erwartet werden vier Aspekte.

Nennen Sie sechs typische Fehler bei der Annahme einer Beschwerde.

Lösung

Aufgabe 2: Deeskalationstechniken

Geben Sie fünf Empfehlungen, um eine Eskalation bei Kundenbeschwerden zu vermeiden.

Lösung

Aufgabe 3: Stufen des Beschwerdemanagements

Nennen Sie fünf Stufen eines erfolgreichen Beschwerdemanagements.

Lösung