Qualitätsmanagement
3. Aufl. 2021
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8. Beschwerdemanagement
Beantworten Sie folgende Fragen:
Was sind Reklamationen/Beschwerden?
Welche Bedeutung hat das Beschwerdemanagement? Erwartet werden vier Aspekte.
Was ist Ziel des Beschwerdemanagements?
Welche Aufgaben hat das Beschwerdemanagement? Unterscheiden Sie dabei „direktes“ und „indirektes“ Beschwerdemanagement und nennen Sie drei Rahmenbedingungen für ein effektives Beschwerdemanagement.
Was muss der Verkäufer bei Kundenreklamationen/-beschwerden beachten? Erwartet werden vier Aspekte.
Nennen Sie sechs typische Fehler bei der Annahme einer Beschwerde.
Geben Sie fünf Empfehlungen, um eine Eskalation bei Kundenbeschwerden zu vermeiden.
LösungNennen Sie fünf Stufen eines erfolgreichen Beschwerdemanagements.
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