Kaufleute für Büromanagement – Infoband 2 – Lernfelder 5-8
2. Aufl. 2018
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4. Umgang mit Beschwerden und Reklamationen
4.1 Allgemeines
Beschweren sich Kunden über das Unternehmen und reklamieren sie etwas, so ist das im ersten Moment eine unangenehme oder lästige Situation. Tatsächlich aber sollte man sich im Klaren darüber sein, dass Kunden über ihre Beschwerden reden – dummerweise selten mit dem betroffenen Unternehmen.
Wer kennt das nicht aus eigener Erfahrung? Wenn wir mit einem Unternehmen unzufrieden sind, erfahren bis zu 15 Personen direkt von dieser Unzufriedenheit. Indirekt können das sogar noch mehr Personen sein. Wir beschweren uns bei unseren Freunden und Verwandten über den erlebten Ärger. Aber unsere Beschwerde vor Ort, im Geschäft oder am Telefon bei dem betroffenen Unternehmen zu äußern, vermeiden wir meistens.
Kunden äußern sich oft aus unterschiedlichen Gründen nicht:
Der Kunde hat bereits in der Vergangenheit schlechte Erfahrungen mit Beschwerden gemacht.
Der Kunde befürchtet, zu viel Zeit in die Beschwerde zu investieren.
Der Kunde hat keine Lust, die „Hürden“ des Unternehmens zu überwinden (zu lange Wartezeit in der Hotline, kostenintensive Servicenummern, Schwierigkeiten bei der Suche der Kontaktdaten usw.).
Der Kunde hat keine Lust auf eine...