Qualitätsmanagement
2. Aufl. 2017
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8. Beschwerdemanagement
Beantworten Sie folgende Fragen:
Was sind Reklamationen/Beschwerden?
Welche Bedeutung hat das Beschwerdemanagement? Erwartet werden vier Aspekte.
Was ist Ziel des Beschwerdemanagements?
Welche Aufgaben hat das Beschwerdemanagement? Unterscheiden Sie dabei „direktes“ und „indirektes“ Beschwerdemanagement und nennen Sie drei Rahmenbedingungen für ein effektives Beschwerdemanagement.
Was muss der Verkäufer bei Kundenreklamationen/-beschwerden beachten? Erwartet werden vier Aspekte.
Nennen Sie sechs typische Fehler bei der Annahme einer Beschwerde.
Lösung zu Aufgabe 1: Beschwerdemanagement (Vermischte Aufgaben)
Als Reklamation
wird in der Regel eine besondere Art der Beschwerde bezeichnet, die sich auf einen Produktmangel bezieht.
Beschwerden
können sich auf wesentlich mehr Dinge als das Produkt beziehen:
auf den Service, auf die Erreichbarkeit, auf einzelne Mitarbeiter, usw.
Hinter jeder Beschwerde steckt eine enttäuschte Kundenerwartung.
Bedeutung des Beschwerdemanagements, z. B.:
Jede Kritik am Produkt sowie jede ehrlich und sachlich vorgetragene Beschwerde ist die Chance zur Veränderung (zur Verbesserung des Produkts, de...