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Patientenorientiertes Telefonieren – Grundlagen der Kommunikation
In jeder Arztpraxis ist eine professionelle Kommunikation am Telefon ein wichtiger Faktor für die Patientenzufriedenheit. Das Telefon ist sozusagen Ihre akustische Visitenkarte. Erschwert wird die Kommunikation dadurch, dass Sie Ihren Gesprächspartner am Telefon nicht sehen können und er Sie auch nicht. Somit ist Ihre Stimme Ihr wichtigstes Instrument beim Telefonieren.
Die menschliche Stimme
Im Prinzip ist die menschliche Stimme ein Instrument, dem unendlich viele Töne und Klänge entlockt werden können. Die Stimme kann verführen oder abschrecken, sie kann schreien oder flüstern, jubeln oder weinen oder singen. Man sagt, dass die Stimme Ausdruck und Spiegelbild der Seele ist.
Wie entsteht unsere Stimme?
Beim Erzeugen der Töne spielen verschiedene Muskeln und Körperteile des Menschen zusammen, wobei das Ausatmen der Ursprung jedes Tons ist. Die Luft wird eingeatmet und über den Kehlkopf hinausgepresst. Am Kehlkopf sitzen die sogenannten Stimmlippen. Die eingeatmete Luft wird aus den Lungen gepresst und stößt auf die Stimmlippen, die einen Widerstand darstellen. Die Stimmlippen sind elastisch und werden nun durch die Luft auseinandergedrückt.
Durch die Geschwindigkeit, mit der der Luftst...