Gründe

Die Revision des Klägers ist nicht begründet. Mit Recht hat das Landesarbeitsgericht die Klage abgewiesen.

I. Das Landesarbeitsgericht hat zusammengefasst angenommen, der Kläger sei nicht in die Entgeltgruppe T5 der Anlage 1 zum ERTV eingruppiert. Die Auslegung des ERTV ergebe, dass für die Eingruppierung eines Arbeitnehmers nicht isoliert auf die in den jeweiligen Richtbeispielen der Entgeltgruppe genannten Tätigkeiten abgestellt werden könne. Die Erfüllung der Merkmale eines Richtbeispiels habe nicht automatisch die Eingruppierung in die entsprechende Entgeltgruppe zur Folge. Die Richtbeispiele seien vielmehr im Zusammenhang mit den abstrakt von den Tarifvertragsparteien vorgegebenen Bewertungskriterien der jeweiligen Tarifgruppe zu sehen. Die vom Kläger geschuldete Tätigkeit eines "Agent Front Office 1020" bestehe in der Entgegennahme und Beantwortung von Rechnungsanfragen von Privat- und Premiumkunden. Darüber hinaus habe der Kläger Beschwerden über Rechnungen teilweise selbst zu bescheiden und im Übrigen an das Back Office weiterzuleiten. Weitere Aufgaben habe die Beklagte dem Kläger nicht dauerhaft übertragen. Die vom Kläger auszuübende Tätigkeit lasse sich nicht "prägend" der Entgeltgruppe T5 (Richtbeispiel Nr. 2) ERTV zuordnen. Da die Tarifvertragsparteien bei der Ausgestaltung dieses Richtbeispiels nach der Ergebnisniederschrift zum Entgeltgruppenverzeichnis den "Agent Back Office KT 1000" als "Referenz" bestimmt hätten, sei bei der Ermittlung des prägenden Charakters der dem Kläger übertragenen Gesamttätigkeit auf diesen Arbeitsplatz abzustellen. Bei einem anhand der Geschäftsvorfalldokumentation vorzunehmenden Vergleich lasse sich nicht feststellen, dass die Tätigkeit des "Agent Front Office 1020" der des "Agent Back Office KT 1000" qualitativ gleich stehe. Der Schwerpunkt einer Tätigkeit der Entgeltgruppe T5 ERTV liege auf der selbstständigen und eigenverantwortlichen Erledigung von Arbeitsaufgaben nach allgemeinen Richtlinien. Derartige Aufgaben habe der Kläger nicht zu erfüllen. Seine Tätigkeit sei durch die Geschäftsvorfalldokumentation konkret und detailliert vorgegeben und beschränke sich ganz überwiegend auf als "leicht" oder "mittelschwierig" einzustufende Vorfälle, während der "Agent Back Office KT 1000" ca. 100 in erheblichem Maße schwierige und vereinzelt auch sehr schwierige Vorgänge zu bearbeiten habe. Da die Tätigkeit des Klägers den im Richtbeispiel Nr. 2 der Entgeltgruppe T2 ERTV aufgeführten Arbeitsvorgängen am nächsten komme, sei der Kläger zutreffend in diese Entgeltgruppe eingruppiert.

II. Diese Ausführungen des Landesarbeitsgerichts halten im Ergebnis den Angriffen der Revision stand. Der Kläger hat keinen Anspruch auf Vergütung nach der Entgeltgruppe T5 der Anlage 1 zum ERTV. Seine Gesamttätigkeit erfüllt weder das Richtbeispiel Nr. 2 der Entgeltgruppe T5, noch entspricht dieses Richtbeispiel der Tätigkeit des Klägers am ehesten, noch sind die Tätigkeitsmerkmale der Entgeltgruppe T5 gegeben.

1. Gemäß § 10 Abs. 1 ERTV ist der Arbeitnehmer nach der Gesamttätigkeit einzugruppieren, die er nicht nur vorübergehend ausübt. Mit Recht hat das Landesarbeitsgericht erkannt, dass für die Gesamttätigkeit iSv. § 10 Abs. 1 ERTV nur die vom Arbeitnehmer auszuübenden Tätigkeiten von Bedeutung sind. Ein Arbeitnehmer kann seine Gesamttätigkeit als für seine Eingruppierung maßgebliche Bewertungsgrundlage nicht einseitig ändern, indem er Tätigkeiten ausführt, die der Arbeitgeber ihm weder im Arbeitsvertrag noch in den vertraglich gezogenen Grenzen kraft seines Direktionsrechts übertragen hat und deren Erledigung vom Arbeitgeber auch nicht ausdrücklich oder stillschweigend gebilligt wird (ErfK/Koch 6. Aufl. § 46 ArbGG Rn. 43). Beansprucht ein Arbeitnehmer Vergütung nach einer höheren Entgeltgruppe, muss er zur Schlüssigkeit seiner Eingruppierungsfeststellungsklage in der Regel nicht nur die von ihm tatsächlich ausgeübten Tätigkeiten darlegen, sondern auch vortragen, wann und in welcher Form der Arbeitgeber ihm die höherwertigen Aufgaben übertragen hat (vgl. BAG 26. März 1997 - 4 AZR 489/95 - AP BAT 1975 §§ 22, 23 Nr. 223). Davon sind auch die Tarifvertragsparteien des ERTV ausgegangen. Sie haben in der Ergebnisniederschrift zu § 10 Abs. 1 ERTV festgehalten, dass für die Eingruppierung des Arbeitnehmers auf die Gesamttätigkeit abzustellen ist, die dem Arbeitnehmer tatsächlich abverlangt wird. Aus den Worten "tatsächlich abverlangt" wird deutlich, dass zur Gesamttätigkeit des Arbeitnehmers nur Tätigkeiten zählen, deren Ausführung der Arbeitgeber vom Arbeitnehmer verlangt. Zwar handelt es sich bei einer Ergebnisniederschrift der Tarifvertragsparteien nicht um einen Tarifvertrag (BAG 3. Dezember 1986 - 4 AZR 19/86 - AP TVAL II § 51 Nr. 6; 28. Juli 1988 - 6 AZR 349/87 - BAGE 59, 177). Eine solche gemeinsame Erklärung der Tarifvertragsparteien kann jedoch zur Auslegung eines Tarifvertrags herangezogen werden, sofern das Ergebnis nicht im Widerspruch zum Tarifvertrag steht (BAG 19. Juni 1974 - 4 AZR 436/73 - BAGE 26, 198; 3. Dezember 1986 - 4 AZR 19/86 - aaO; 28. Juli 1988 - 6 AZR 349/87 - aaO).

2. Der Kläger hat nach den von der Revision nicht angegriffenen und für den Senat bindenden Feststellungen des Landesarbeitsgerichts vertraglich ausschließlich die Gesamttätigkeit eines "Agent Front Office 1020" auszuüben. Im Ergebnis zutreffend hat das Landesarbeitsgericht erkannt, dass diese Gesamttätigkeit das Richtbeispiel Nr. 2 der Entgeltgruppe T5 der Anlage 1 zum ERTV nicht erfüllt. Entgegen der Annahme des Landesarbeitsgerichts hätte die Erfüllung der Merkmale eines im ERTV zu einer bestimmten Entgeltgruppe genannten Richtbeispiels allerdings zur Folge, dass auch die Tätigkeitsmerkmale dieser Entgeltgruppe als erfüllt anzusehen wären.

a) Die Auslegung eines Tarifvertrages durch das Berufungsgericht ist in der Revisionsinstanz in vollem Umfang nachzuprüfen (BAG 22. Oktober 2002 - 3 AZR 468/01 - AP TVG § 1 Auslegung Nr. 184 = EzA TVG § 1 Auslegung Nr. 36 mwN). Nach der ständigen Rechtsprechung des Bundesarbeitsgerichts folgt die Auslegung des normativen Teils eines Tarifvertrages den für die Auslegung von Gesetzen geltenden Regeln. Auszugehen ist zunächst vom Tarifwortlaut. Zu erforschen ist der maßgebliche Sinn der Erklärung, ohne am Buchstaben zu haften. Es ist über den reinen Wortlaut hinaus der wirkliche Wille der Tarifvertragsparteien und der damit von ihnen beabsichtigte Sinn und Zweck der Tarifnormen zu berücksichtigen, sofern und soweit dies in den Tarifvorschriften seinen Niederschlag gefunden hat. Hierzu ist auch auf den tariflichen Gesamtzusammenhang abzustellen, weil häufig nur aus ihm und nicht aus der einzelnen Tarifnorm auf den wirklichen Willen der Tarifvertragsparteien geschlossen und nur bei Berücksichtigung des Gesamtzusammenhangs der Sinn und Zweck zutreffend ermittelt werden kann (BAG 12. September 1984 - 4 AZR 336/82 - BAGE 46, 308). Ist ein im Tarifvertrag gebrauchter Begriff weder gesetzlich definiert, noch nach der Anschauung der beteiligten Fachkreise oder dem allgemeinen Sprachgebrauch eindeutig, erhalten systematische Auslegungskriterien entscheidendes Gewicht (BAG 22. Oktober 2002 - 3 AZR 468/01 - aaO). Noch verbleibende Zweifel können ohne Bindung an eine Reihenfolge mittels weiterer Kriterien wie der Entstehungsgeschichte des Tarifvertrages, gegebenenfalls auch der praktischen Tarifübung, geklärt werden. Im Zweifel gebührt derjenigen Tarifauslegung der Vorzug, die zu einer vernünftigen, sachgerechten, zweckorientierten und praktisch brauchbaren Regelung führt (BAG 20. April 1994 - 10 AZR 276/93 - AP BAT §§ 22, 23 Zulagen Nr. 11; 4. Juni 2003 - 10 AZR 579/02 - BAGE 106, 225; 24. November 2004 - 10 AZR 221/04 - EzA TVG § 4 Bankgewerbe Nr. 4).

b) Nach der ständigen Rechtsprechung des Bundesarbeitsgerichts sind die allgemeinen Merkmale einer Vergütungsgruppe grundsätzlich erfüllt, wenn der Arbeitnehmer eine Tätigkeit ausübt, die als Regel-, Richt- oder Tätigkeitsbeispiel zu dieser Vergütungsgruppe genannt ist (22. Juni 2005 - 10 ABR 34/04 - NZA-RR 2006, 23; 19. August 2004 - 8 AZR 375/03 - EzA TVG § 4 Chemische Industrie Nr. 7; 20. März 2003 - 8 AZR 656/01 -; 17. April 2003 - 8 AZR 482/01 -; 25. September 1991 - 4 AZR 87/91 - AP TVG § 1 Tarifverträge: Großhandel Nr. 7 = EzA TVG § 4 Großhandel Nr. 2). Dies beruht darauf, dass die Tarifvertragsparteien im Rahmen ihrer rechtlichen Gestaltungsmöglichkeiten häufig vorkommende, typische Aufgaben einer bestimmten Vergütungsgruppe fest zuordnen können (BAG 17. April 2003 - 8 AZR 482/01 -). Dieses Verständnis der Bedeutung von Richt-, Regel- oder Tätigkeitsbeispielen entspricht auch den bei der Tarifauslegung besonders wichtigen Grundsätzen der Rechtsklarheit und Rechtssicherheit, denen die Tarifvertragsparteien bei der Abfassung von Tarifnormen gerecht werden wollen (BAG 19. August 2004 - 8 AZR 375/03 - aaO). Diese Bedeutung für die Eingruppierung in ein tarifliches Vergütungssystem haben Richt-, Regel- oder Tätigkeitsbeispiele aber nur dann, wenn sie lediglich einmal als Beispiele in einer bestimmten Vergütungsgruppe erscheinen (BAG 19. August 2004 - 8 AZR 375/03 - aaO). Wird die vom Arbeitnehmer ausgeübte Tätigkeit von einem Tätigkeitsbeispiel nicht oder nicht voll erfasst, muss grundsätzlich auf die allgemeinen Merkmale zurückgegriffen werden (BAG 25. September 1991 - 4 AZR 87/91 - aaO). Dies gilt auch, wenn die Tätigkeitsbeispiele ihrerseits unbestimmte Rechtsbegriffe enthalten (BAG 22. Juni 2005 - 10 ABR 34/04 - aaO). Die unbestimmten Rechtsbegriffe sind dann im Lichte der Oberbegriffe auszulegen (BAG 17. April 2003 - 8 AZR 482/01 -). Allerdings kann sich aus dem Wortlaut oder dem tariflichen Gesamtzusammenhang auch ergeben, dass die von den Tarifvertragsparteien genannten Beispielstätigkeiten nur der Erläuterung der abstrakten Tätigkeitsmerkmale dienen sollen (BAG 28. September 2005 - 10 AZR 34/05 -; 19. August 2004 - 8 AZR 375/03 - aaO) und die Erfüllung der Merkmale eines Richt-, Regel- oder Tätigkeitsbeispiels allein noch nicht ausreicht, den Anforderungen der abstrakten Tätigkeitsmerkmale zu genügen.

c) Entgegen der Auffassung des Landesarbeitsgerichts steht der Wortlaut des § 10 Abs. 2 ERTV dem allgemeinen Verständnis der Bedeutung von Tätigkeitsbeispielen für die Eingruppierung in ein tarifliches Vergütungssystem nicht entgegen. Den Anforderungen einer Entgeltgruppe der Anlage 1 zum ERTV ist genügt, wenn die Gesamttätigkeit des Arbeitnehmers die Merkmale eines Richtbeispiels dieser Entgeltgruppe erfüllt.

aa) Nach § 10 Abs. 2 Satz 1 ERTV bestimmt sich die Eingruppierung nach dem einschlägigen Tätigkeitsmerkmal des Entgeltgruppenverzeichnisses unter Heranziehung der Richtbeispiele (Anlage 1). Ist kein Richtbeispiel unmittelbar einschlägig, ist gemäß § 10 Abs. 2 Satz 2 ERTV auf das Richtbeispiel abzustellen, das der Tätigkeit des Arbeitnehmers am ehesten entspricht.

bb) Damit haben die Tarifvertragsparteien anders als in den Fällen, die den Entscheidungen des Bundesarbeitsgerichts vom 28. September 2005 (- 10 AZR 34/05 -) und vom 19. August 2004 (- 8 AZR 375/03 - EzA TVG § 4 Chemische Industrie Nr. 7) zu Grunde lagen, dem Wortlaut nach nicht festgelegt, dass die Richtbeispiele die abstrakten Tätigkeitsmerkmale lediglich erläutern sollen, und die Erfüllung eines Richtbeispiels einer Entgeltgruppe für die Eingruppierung in diese Entgeltgruppe nicht ausreicht, wenn die allgemeinen Tätigkeitsmerkmale der Entgeltgruppe nicht gegeben sind. Mit den Worten "unter Heranziehung der Richtbeispiele" in § 10 Abs. 2 Satz 1 ERTV haben die Tarifvertragsparteien festgelegt, dass die Richtbeispiele "zu verwenden" und "zu berücksichtigen" sind (vgl. Duden Das große Wörterbuch der deutschen Sprache 3. Aufl. Stichwort: heranziehen). Dabei haben die Tarifvertragsparteien erkannt, dass kein Richtbeispiel unmittelbar einschlägig sein kann und dass nach der Rechtsprechung des Bundesarbeitsgerichts (19. August 2004 - 8 AZR 375/03 - aaO; 25. September 1991 - 4 AZR 87/91 - AP TVG § 1 Tarifverträge: Großhandel Nr. 7 = EzA TVG § 4 Großhandel Nr. 2) auf die allgemeinen Tätigkeitsmerkmale zurückzugreifen ist, wenn die von einem Arbeitnehmer ausgeübte Tätigkeit von einem Tätigkeitsbeispiel nicht oder nicht vollständig erfasst wird. Dieses Ergebnis wollten die Tarifvertragsparteien nicht. Deshalb haben sie in § 10 Abs. 2 Satz 2 ERTV bestimmt, dass auf das Richtbeispiel abzustellen ist, das der Tätigkeit des Arbeitnehmers am ehesten entspricht, wenn kein Richtbeispiel unmittelbar einschlägig ist. Daraus wird der Wille der Tarifvertragsparteien deutlich, dass für die Eingruppierung die Richtbeispiele, selbst nicht einschlägige Richtbeispiele, vorrangig heranzuziehen sind. Die vorrangige Heranziehung von Regel-, Richt- oder Tätigkeitsbeispielen für die Eingruppierung entspricht dem allgemeinen Verständnis der Bedeutung von Beispielstätigkeiten für die Eingruppierung in ein tarifliches Vergütungssystem.

cc) Die Tarifvertragsparteien wussten, dass nach der ständigen Rechtsprechung des Bundesarbeitsgerichts die allgemeinen Merkmale einer Vergütungsgruppe grundsätzlich als erfüllt anzusehen sind, wenn der Arbeitnehmer eine Tätigkeit ausübt, die als Regel-, Richt- oder Tätigkeitsbeispiel zu dieser Vergütungsgruppe genannt ist, und dass deshalb für die Eingruppierung in aller Regel vorrangig die Tätigkeitsbeispiele heranzuziehen sind. Wenn sie diese Bedeutung der von ihnen genannten Richtbeispiele hätten ausschließen wollen, hätten sie nicht selbst vorrangig auf die Richtbeispiele abstellen dürfen, sondern dem Wortlaut nach eindeutig klarstellen müssen, dass die Erfüllung eines Richtbeispiels nicht ausreicht, wenn die allgemeinen Tätigkeitsmerkmale der Vergütungsgruppe nicht gegeben sind. Daran fehlt es. Die Überschriften über den Richtbeispielen zu den einzelnen Entgeltgruppen im Entgeltgruppenverzeichnis beinhalten keine solche Klarstellung.

dd) Der tarifliche Gesamtzusammenhang bestätigt das Auslegungsergebnis. In § 6 Satz 1 ERTV haben die Tarifvertragsparteien geregelt, dass ein Arbeitnehmer mit der Begründung, seine von ihm ausgeübte Tätigkeit habe sich nach seiner Eingruppierung in der Weise verändert, dass diese einem anderen Tätigkeitsmerkmal bzw. Richtbeispiel zuzuordnen sei, eine Überprüfung seiner Eingruppierung durch die dezentrale Bewertungskommission verlangen kann. Damit haben die Tarifvertragsparteien die Zuordnung einer vom Arbeitnehmer ausgeübten Tätigkeit zu einem anderen Richtbeispiel der Zuordnung der Tätigkeit des Arbeitnehmers zu einem anderen Tätigkeitsmerkmal gleichgestellt.

ee) Ein anderes Auslegungsergebnis ergibt sich entgegen der Auffassung des Landesarbeitsgerichts nicht daraus, dass die Tarifvertragsparteien einzelne Aufgaben in Richtbeispielen verschiedener Entgeltgruppen aufgeführt haben. Es trifft zwar zu, dass zB die Aufgabe, Kulanz nach örtlich festgelegten Grenzen gewähren, sowohl im Richtbeispiel Nr. 2 zur Entgeltgruppe T2, als auch im Richtbeispiel Nr. 2 zur Entgeltgruppe T5 genannt wird. Maßgebend ist jedoch, dass die Tarifvertragsparteien die zu erfüllenden Aufgaben in ihrer Gesamtheit nur jeweils einmal als Richtbeispiel genannt haben. Nach Ziff. 2 Satz 1 der Ergebnisniederschrift zum Entgeltgruppenverzeichnis sind die in den Richtbeispielen beschriebenen Tätigkeiten und Merkmale summarisch zu betrachten.

ff) Entgegen der Auffassung des Landesarbeitsgerichts steht auch Ziff. 2 Satz 2 der Ergebnisniederschrift zum Entgeltgruppenverzeichnis diesem Verständnis der Richtbeispiele nicht entgegen, sondern bestätigt das Auslegungsergebnis. Danach ist es für die Anwendung des Richtbeispiels unschädlich, wenn einzelne Tätigkeiten und Merkmale nicht erfüllt sind, soweit hierdurch die prägende Gesamtanforderung nicht berührt wird. Daraus kann entgegen der Auffassung des Landesarbeitsgerichts nicht abgeleitet werden, dass die Erfüllung eines Richtbeispiels nicht ausreicht und stets die allgemeinen Tätigkeitsmerkmale gegeben sein müssen. Vielmehr spricht Ziff. 2 Satz 2 der Ergebnisniederschrift im Umkehrschluss dafür, dass es auf die "prägende Gesamtanforderung" für die Eingruppierung in eine Entgeltgruppe nicht ankommt, wenn alle Tätigkeiten und Merkmale eines Richtbeispiels dieser Entgeltgruppe erfüllt sind.

3. Der Kläger hat nach der von ihm auszuübenden Gesamttätigkeit nicht die im Richtbeispiel Nr. 2 der Entgeltgruppe T5 beschriebenen Aufgaben.

a) Die Erfüllung dieses Richtbeispiels setzt voraus, dass der Arbeitnehmer Kunden telefonisch zu TK-Produkten und Dienstleistungen berät und betreut, Aufträge aufnimmt und zur Produktionsreife führt und abschließend bearbeitet, Rechnungsanfragen und -auskünfte entgegennimmt, beantwortet und abschließend bearbeitet, kritische Kundenäußerungen entgegennimmt, beantwortet und abschließend bearbeitet und Kulanz nach örtlich festgelegten Grenzen gewährt.

b) Nach den vom Kläger nicht mit Verfahrensrügen angegriffenen und für den Senat damit bindenden Feststellungen des Landesarbeitsgerichts ist der Kläger als "Agent Front Office 1020" für die von der Beklagten für Rechnungsanfragen geschalteten Servicenummern der Einfalltore 1020 und 1030 zuständig. Nach der zugehörigen Funktionsbeschreibung und den Organisationsrichtlinien 358 HO und 222 FO besteht seine Aufgabe darin, im Hinblick auf den Inhalt seiner Einzelhotline die Kunden möglichst abschließend zu beraten und zu informieren, Kundenaufträge zu bearbeiten, zur Produktionsreife zu führen und gegebenenfalls weiterzuleiten, sowie Daten zu erfassen und weiterzuleiten. Weitere Aufgaben sind dem "Agent Front Office 1020" wegen des speziellen Zuschnitts der sonstigen bei der Beklagten eingerichteten Servicenummern und die interne Zuständigkeitsverteilung nicht übertragen. Die vom Kläger auszuübende Gesamttätigkeit entspricht damit nicht den im Richtbeispiel Nr. 2 der Entgeltgruppe T5 beschriebenen Tätigkeiten. Soweit der Kläger Rechnungsanfragen und -auskünfte entgegenzunehmen, zu beantworten und abschließend zu bearbeiten hat, hat er lediglich eine von insgesamt fünf im Richtbeispiel aufgeführten Tätigkeiten auszuüben. Zwar ist der Kläger nach den Feststellungen des Landesarbeitsgerichts auch mit kritischen Kundenäußerungen befasst, bearbeitet diese entgegen der Tätigkeitsbeschreibung im Richtbeispiel Nr. 2 der Entgeltgruppe T5 jedoch nur teilweise abschließend.

c) Allerdings wäre es nach Ziff. 2 Satz 2 der Ergebnisniederschrift zum Entgeltgruppenverzeichnis für die Anwendung des Richtbeispiels unschädlich, sofern der Kläger nur einzelne Tätigkeiten und Merkmale des Richtbeispiels nicht erfüllte, soweit hierdurch die prägende Gesamtanforderung nicht berührt würde. Der Kläger erfüllt nicht nur nicht einzelne im Richtbeispiel Nr. 2 der Entgeltgruppe T5 beschriebene Tätigkeiten, sondern die Tätigkeiten und Merkmale dieses Richtbeispiels sind ganz überwiegend nicht gegeben. Der Kläger hat nur eine von insgesamt fünf im Richtbeispiel aufgeführten Tätigkeiten auszuüben.

d) Auf das Richtbeispiel Nr. 2 der Entgeltgruppe T5 ist auch nicht nach § 10 Abs. 2 Satz 2 ERTV abzustellen. Ist kein Richtbeispiel unmittelbar einschlägig, ist nach dieser Tarifvorschrift zwar auf das Richtbeispiel abzustellen, das der Tätigkeit des Arbeitnehmers am ehesten entspricht. Das Richtbeispiel Nr. 2 der Entgeltgruppe T5 entspricht der Gesamttätigkeit des Klägers jedoch nicht "am ehesten".

aa) Die Tarifvertragsparteien haben nicht näher erläutert, unter welchen Voraussetzungen ein nicht "unmittelbar einschlägiges" Richtbeispiel der Tätigkeit eines Arbeitnehmers "am ehesten" entspricht. In Ziffer 2 Satz 2 der zur Auslegung des ERTV heranzuziehenden Ergebnisniederschrift zum Entgeltgruppenverzeichnis haben sie nur festgehalten, dass es für die Anwendung des Richtbeispiels unschädlich ist, wenn einzelne Tätigkeiten und Merkmale nicht erfüllt sind, soweit hierdurch die prägende Gesamtanforderung nicht berührt wird. Ziff. 2 Satz 2 der Ergebnisniederschrift erfasst damit nach dem Verständnis der Tarifvertragsparteien nicht Fälle, in denen kein Richtbeispiel "unmittelbar einschlägig" ist, sondern geht davon aus, dass es für die Anwendung eines nach dem Verständnis der Tarifvertragsparteien "einschlägigen" Richtbeispiels unschädlich ist, wenn einzelne Tätigkeiten und Merkmale nicht erfüllt sind, soweit hierdurch die prägende Gesamtanforderung nicht berührt wird. Allerdings kommt aus dem Erfordernis, dass die prägende Gesamtanforderung nicht berührt werden darf, der allgemeine Wille der Tarifvertragsparteien hinreichend deutlich zum Ausdruck, dass die Wahrnehmung einzelner in einem Richtbeispiel einer Entgeltgruppe beschriebener Aufgaben für die Eingruppierung in diese Entgeltgruppe nicht ausreicht, wenn die Gesamttätigkeit des Arbeitnehmers der prägenden Gesamtanforderung des Richtbeispiels nicht genügt. Ist kein Richtbeispiel unmittelbar einschlägig, und ist deshalb nach § 10 Abs. 2 Satz 2 ERTV auf das Richtbeispiel abzustellen, das der Tätigkeit des Arbeitnehmers am ehesten entspricht, muss zur Vermeidung eines Wertungswiderspruchs auch in einem solchen Fall die Gesamttätigkeit des Arbeitnehmers der prägenden Gesamtanforderung des Richtbeispiels genügen. Ohne dieses Erfordernis wären Arbeitnehmer, für deren Gesamttätigkeit kein Richtbeispiel unmittelbar einschlägig ist, gegenüber Arbeitnehmern, deren Gesamttätigkeit nur einzelne Tätigkeiten und Merkmale eines Richtbeispiels nicht erfüllt, besser gestellt, ohne dass für die Besserstellung sachliche Gründe vorliegen.

bb) Die Gesamttätigkeit des Klägers als "Agent Front Office 1020" genügt der prägenden Gesamtanforderung des Richtbeispiels Nr. 2 der Entgeltgruppe T5 nicht.

(1) Der Kläger übt nach den bindenden Feststellungen des Landesarbeitsgerichts nur eine der im Richtbeispiel beschriebenen fünf Tätigkeiten aus. Das Richtbeispiel nennt ein vielfältiges Aufgabengebiet. Drei der fünf Tätigkeiten verlangen eine abschließende Bearbeitung. Der Kläger bearbeitet nur Rechnungsanfragen abschließend. Er ist zwar auch mit kritischen Kundenäußerungen befasst, bearbeitet diese entgegen der Tätigkeitsbeschreibung im Richtbeispiel jedoch nur teilweise abschließend.

(2) Dass die Gesamttätigkeit des Klägers als "Agent Front Office 1020" der prägenden Gesamtanforderung des Richtbeispiels Nr. 2 der Entgeltgruppe T5 nicht genügt, wird auch aus Ziff. 3 der Ergebnisniederschrift zum Entgeltgruppenverzeichnis deutlich, wonach sich zum Zeitpunkt des Abschlusses der Tarifverhandlungen ua. das Richtbeispiel Nr. 2 der Entgeltgruppe T5 ERTV auf den Aufgabenträger "Agent Back Office KT 1000" erstreckte. Das Landesarbeitsgericht hat nicht festgestellt, dass sich die Aufgaben eines "Agent Back Office KT 1000" seit dem Abschluss der Tarifvertragsverhandlungen geändert haben. Der Kläger hat dies auch nicht behauptet. Die Gesamttätigkeit des Klägers unterscheidet sich bezüglich der Gesamtanforderung deutlich von der eines "Agent Back Office KT 1000". Der Kläger leitet als "Agent Front Office 1020" die Aufgaben, die er nicht abschließend bearbeitet, an den "Agent Back Office KT 1000" weiter und verrichtet insoweit für den "Agent Back Office KT 1000" lediglich Vorarbeiten. Nach den für die Revision bindenden Feststellungen des Landesarbeitsgerichts fallen bei der vom Kläger verrichteten Tätigkeit eines "Agent Front Office 1020" nur 40 und damit weniger als die Hälfte der insgesamt 101 in der maßgeblichen Geschäftsvorfalldokumentation aufgeführten Vorgänge zur Bearbeitung an. Demgegenüber hat der "Agent Back Office KT 1000" alle in der Geschäftsvorfalldokumentation erfassten Vorgänge zu bearbeiten. Die Bearbeitung dieser Vorgänge ist im Vergleich zu den vom Kläger zu erfüllenden Aufgaben zudem wesentlich schwieriger. Nur ein vom Kläger zu bearbeitender Geschäftsvorfall ist als "schwierig" eingestuft.

4. Zu Recht hat das Landesarbeitsgericht erkannt, dass die allgemeinen Tätigkeitsmerkmale der Entgeltgruppe T5 der Anlage 1 zum ERTV nicht gegeben sind.

a) Diese erfordern Tätigkeiten, die nach allgemeinen Richtlinien selbstständig und eigenverantwortlich ausgeführt werden und für deren Ausführung Kenntnisse und Fähigkeiten erforderlich sind, die durch eine abgeschlossene Berufsausbildung und eine entsprechende Berufserfahrung im Tätigkeitsfeld erworben werden können. Demgegenüber erfasst die Entgeltgruppe T4 der Anlage 1 zum ERTV Tätigkeiten, die selbstständig nach allgemeiner Anweisung ausgeführt werden. Tätigkeiten, die nach allgemeiner Anweisung und teilweise selbstständig ausgeführt werden, haben die Tarifvertragsparteien der Entgeltgruppe T3 der Anlage 1 zum ERTV und Tätigkeiten, die nach Anweisung ausgeführt werden, der Entgeltgruppe T2 der Anlage 1 zum ERTV zugeordnet.

b) Aus dem Vergleich der Tätigkeitsmerkmale dieser Entgeltgruppen wird deutlich, dass das Merkmal der selbstständigen Ausführung von Tätigkeiten nach allgemeinen Richtlinien der Entgeltgruppe T5 der Anlage 1 zum ERTV nicht erfüllt ist, wenn die Tätigkeiten selbstständig nach allgemeiner Anweisung oder nach allgemeiner Anweisung und teilweise selbstständig oder nach Anweisung ausgeführt werden. Eine Anweisung ist eine Anordnung oder Anleitung (Duden Das große Wörterbuch der deutschen Sprache 3. Aufl. Stichwort: Anweisung). In der Geschäftsvorfalldokumentation hat die Beklagte detailliert festgelegt, wie sich der Kläger als "Agent Front Office 1020" bei Anfragen von Kunden zu verhalten und in welchen Einzelschritten er bei der Bearbeitung der Kundenanfragen inhaltlich vorzugehen hat. Da die Geschäftsvorfalldokumentation konkrete Verhaltensvorschriften enthält, die möglichen Kundenanliegen beschreibt und die einzuhaltenden verschiedenen Arbeitsschritte für jeden einzelnen Fall konkret und verbindlich festlegt, ist sie eine Anweisung im Tarifsinne und nicht lediglich eine allgemeine Richtlinie. Auf Grund der detaillierten Anweisungen in der Geschäftsvorfalldokumentation ist es entgegen der Auffassung des Klägers für die Frage der Eingruppierung in die Entgeltgruppe T5 der Anlage 1 zum ERTV ohne Bedeutung, ob und in welchem Umfang er bei seiner Arbeit von seinen Vorgesetzten zusätzlich angewiesen wird und ob und in welchem Umfang er die ihm übertragenen Tätigkeiten selbstständig ausführt.