Kategorien, Funktionen und strategische Bedeutung von Service Level Agreements (Zusammenfassung)

Service Level Agreements sind kennzahlenbasierte Vereinbarungen eines Dienstleistungsanbieters mit seinem Kunden bezüglich der zu gewährleistenden Servicequalität. Service Level Agreements stellen eine relativ neue Erscheinung in vielen Dienstleistungsbranchen dar und sind in der wissenschaftlichen und in der praxisorientierten Literatur noch nicht hinreichend analysiert worden. Zielsetzung des vorliegenden Beitrags ist es mit Hilfe der Agency-Theorie zu untersuchen, welche Funktionen Service Level Agreements im Rahmen der Strategie-, Marketing- und Organisationskonzeption eines Dienstleistungsanbieters erfüllen. Entscheidend ist dabei insbesondere die Frage, ob bzw. inwieweit diese Funktionen über die Garantie einer anhand objektiver Kennzahlen meßbaren Dienstleistungsqualität hinausgehen.

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